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지식경제부 기술표준원이 주최하고, 한국IT서비스관리포럼(이하 itSMF)과 한국정보시스템감사통제협회(이하 ISACA)가 공동 주관한 ‘2009 ISACA & itSMF 통합 국제 컨퍼런스’ 가 6월 16일 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 개최되었다. 이에 행사를 기념하기 위한 기자간담회가 코엑스 인터콘티넨탈 호텔에서 별도로 진행되었다.
이번 컨퍼런스는 ‘경제 위기 시대에서의 ITSM(이하 IT서비스관리)과 IT 거버넌스(Governance)의 역할’을 주제로 지금까지 itSMF와 ISACA가 각자 진행해오던 연례 행사가 통합되어 올해 처음으로 공동 진행되었다. 이번 행사에는 500여 명의 IT 관계자들이 참석한 가운데, IT거버넌스와 IT 서비스관리 분야에서 선도적인 조직에 대한 시상식이 함께 진행되었다.
이번 컨퍼런스에서 소개된 중요한 개념은 ‘Val IT’이다. 이 개념은 ‘IT 분야로의 투자의 가치’를 정형화, 계량화할 수 있게 해 주는 개념이며, 이를 통해 기업의 IT 투자에 더 정확한 가치판단을 통해 더 높은 가치를 얻을 수 있도록 해 준다. 이 ‘Val IT’가 서비스와 접목되어 얻을 수 있는 가치 창출 효과는 대단히 높으며, 이것이 ‘통합 컨퍼런스’를 개최한 이유 중 하나이기도 하다.
▲ ISACA 황경태 회장
▲ itSMF Japan의 슈지 토미타
ISACA의 황경태 회장은 축사를 통해 “이번 통합 컨퍼런스는 두 개의 관련 단체가 공동 행사를 했다는 것에 의미가 있으며, 또한 관련 국제 표준이 지정된 것을 기념하는 의미가 있다”고 말을 꺼냈다. 또한 “IT로부터 가치를 얻기 위한 주제를 가지고, IT의 문제가 IT만의 문제가 아니라는 것을 다 같이 고민해야 할 것이다”라고 언급했다.
이어 itSMF 남기찬 회장은 “두 기관이 함께 하는 행사는 흔하지 않다”고 말하며, “IT거버넌스는 IT의 ‘머리’에 해당하며, 서비스는 이를 ‘구현’하는 것이다. 이 둘은 무관하지 않으며, IT의 근본을 어디로 생각하느냐에 따라, 이번 행사의 의미는 더욱 각별해질 것이다” 라고 밝혔다.
itSMF Japan의 슈지 토미타(Shuji Tomita)씨는 이번이 한국에서의 두 번째 기자회견 참가라고 밝혔다. 또한 “지난 컨퍼런스 이후 일본에서는 ‘규제 변화’가 이루어졌으며, 관련 법이 개정되어 이제 기업은 비즈니스의 내부 통제와 함께 ‘IT 거버넌스’의 통제도 요구받고 있다”고 밝혔다. 최고 경영자들이 이런 문제에 점점 많은 관심을 가지고 있으며, IT 거버넌스의 영향력이 넓어지고 있다는 것에 의미를 두었다.
▲ 첫 번째 주제발표는 존 토프가 맡았다.
첫 번째 주제발표는 존 토프(John Thorp)가 진행했다. 존 토프는 이번 컨퍼런스의 중요 주제인 ‘Val IT’의 창시자이며 Val IT Steering Committee의 의장을 맡고 있다. 그는 “IT에 대한 투자는 ‘비용’이 아니라 ‘가치’에 중점을 두어야 하며, 가치에 중점을 둔 거버넌스 이행이 궁극적으로도 비용 절감 면에서도 올바른 의사결정이 가능해진다”고 말을 꺼냈다.
“IT로부터 창출할 수 있는 가치란 무엇인가?” 라는 질문은 예전부터 계속 제기되어 왔으며, 아직까지도 계속 제시되고 있다. 하지만 이에 대한 의문은 계속적으로 제기되면서도, 근본적인 고찰은 제대로 이루어지지 않은 상태에서 계속적으로 투자는 늘어나고 있다. 비록 올해 처음으로 성장세가 꺾일 가능성이 있다지만, 여전히 많은 투자가 이루어지고 있다.
하지만, 그 투자 중 상당수가 ‘실패한 투자’가 되고 있다. 가트너(Gartner) 그룹의 조사에 따르면, 잘못 진행된 프로젝트로 낭비되는 금액은 연간 6000억 달러에 이르고 있다고 한다. 또한 스탠디시(Standish) 그룹은 전체 투자 중 오직 35% 정도만이 성공적인 투자라는 결과를 제시했다. 이는 지금까지의 투자 가치를 보는 방법에 문제가 있다는 것을 잘 보여준다.
▲ IT를 사용하는 방법은 계속 변해 간다.
그렇다면, 왜 IT로의 투자가 높은 확률로 실패하는가? 존 토프는 이 원인을 ‘사용하고 관리하는 방식’의 문제라고 언급했다. 초기의 IT는 ‘자동화’를 목적으로 사용했으며, 현업과 관련된 부분도 적었다. 하지만 현재에는 비즈니스 현업이 차지하는 부분이 크게 늘었고, 주체가 되었다. 이제 IT는 ‘비즈니스의 쇄신’을 목적으로 사용되고 있으며, 현업 쪽의 요구를 기반으로 IT가 움직여야 할 필요성이 커지고 있다.
하지만 아직도 투자를 바라보는 개념은 예전 ‘자동화’ 시절과 달라진 게 없기 때문에, 투자에 실패하게 되는 것이다. 이제 IT에 관련된 투자는 IT에 대한 투자가 아니라, IT를 통해 이루어질 ‘변화’를 보는 투자로 바뀌어야 한다.
또한 투자는 더 이상 단순히 ‘비용’과 ‘기술’만을 보는 것이 아니라, 이를 통해 바뀔 ‘변화’와 ‘프로세스’를 고려해야 하며, 이에 대한 책임 또한 IT 분야 혼자 지는 것이 아니라 현업과 함께 고민하고, 함께 짊어져야 한다.
여기에, ‘투자의 가치가 극대화되고 있는가?’에 대한 확인도 필요하다. 단순히 비즈니스 케이스를 잘 만들어 투자 비용을 회수하는 것 뿐 아니라, 프로세스 전체에서의 제대로 된 혁신과 가치 창출이 되고 있는지를 확인해야 할 필요가 있다. 프로세스 전체의 혁신을 위해, IT 관련 투자는 IT 관련 부서뿐만 아니라, 이를 실제로 활용할 현업 부서와 서로간의 깊은 이해가 필요함은 당연하다.
▲ 이제는 비즈니스 거버넌스까지, 전체를 고려해야 한다.
IT 거버넌스에 대한 네 가지 중요 질문이 있다. 이는 계속 순환하는 구조이며, 질문은 ‘올바른 조치인가?’, ‘올바른 방법인가?’, ‘제대로 되고 있는가?’, ‘효과가 나오고 있는가’ 로 구성되어 있다. 그리고 지금까지 IT 거버넌스에서 중요하게 여긴 질문은 ‘올바른 방법인가?’와 ‘제대로 되는가?’ 뿐이었다.
하지만, 이제 시대는 변했으며 IT 거버넌스 뿐 아니라 비즈니스 거버넌스의 영역에 있는 질문까지 고려해야 한다. 이 영역의 질문은 슬라이드의 상단에 있는 두 가지 질문이며, 이를 포함하여 모든 영역의 질문을 고려한 거버넌스를 ‘엔터프라이즈 거버넌스(Enterprise Governance)’라고 한다. 다른 말로는 ‘엔터프라이즈 밸류 매니지먼트(Enterprise Value Management)라 한다.
그리고, IT 프로젝트에서 실제 가치창출이 되고 있다는 결과는 60% 정도. 계획되었던 가치의 50~70%만 나온다는 응답이 있었다. 또한 40%의 이하의 응답자들이 이 가치의 의미를 알고 있었으며, 이를 측정하고 있는 고객은 30% 정도 뿐이었다. 이런 결과는 프로세스 관리가 되지 않고 있기 때문이다.
Val IT는 ‘IT 가치를 보고, 다루는 방법’에 대한 ‘IT 투자의 거버넌스 프레임워크’이다. IT 투자의 시각과 원칙, 프로세스의 제시를 통해 더 정확하고 합리적인 투자관리를 제시하고 직접적인 혜택을 볼 수 있게 해 준다. Val IT는 가치관리, 포트폴리오관리, 투자관리 등 3개의 도메인으로 22개 프로세스와 69개의 중점관리사항을 구체적으로 제시한다.
또한, 이제 현업 쪽에서도 IT 투자에 대한 정당화가 필요하다고 강조했다. 기술에서 가치가 나오는 것이 아니라, 이를 사용함으로써 가치가 나오는 것이기 때문이다. 이제 기술적인 문제만을 강조하는 흐름은 바뀌어야 하고, 투자에 대한 책임도 IT 분야 혼자서 감당하는 상황도 바뀌어야 한다는 주장이 이어졌다. 비즈니스가 IT의 기능에 종속되어 따라가는 것은 옳지 않으며, ‘수요자의 관점’이 IT에도 반영되어야 하고, Val IT는 이 관점을 제공할 수 있을 것이라고 덧붙였다.
물론, 이런 변화가 하루아침에 이루어질 수는 없다. 성공적인 변화를 위해서는 IT 관련 부서와 현업 관련 부서간의 충분한 시간을 들인 대화와 조율이 필요하다. 한 쪽으로 치우친 의사 결정이 아닌, 서로의 입장과 견해가 잘 조율된 상태에서의 프로세스 진행이 최선이며, 이를 위해서는 의식 개선을 위한 교육과 함께, 변화를 위한 시간이 필요하다고 언급했다.
▲ itSMF 인터내셔널 부사장 로버트 스트라우드
이어 itSMF 인터내셔널 로버트 스트라우드(Robert E. Stroud) 부사장이 ‘Governance for your ITSM Inplementation’을 주제로 하여 기조 연설을 진행했다. 로버트 스트라우드는 이 자리에서, 비즈니스와 IT의 연계와 프로세스의 자동화는 IT 거버넌스 및 컴플라이언스를 일상적인 운영 프로세스처럼 이해하고 집중할 수 있어야 한다고 강조했다.
itSMF는 현재 독립적으로 운영되는 비영리 조직이다. 20년에 가까운 역사를 지니고 있으며 현재 6000개의 업체와 40000명 이상의 회원을 가지고 있고, 53개국에 지사가 있다. 이 조직은 itSM 전문가들간의 정보 공유를 통해 더 효율적인 업무와 회원들의 목표 달성을 위한 지원을 위해 설립되었다고 간단히 소개했다.
▲ 현재 CIO들이 가진 문제는 다양하다.
▲ '유비쿼터스' 화두는 CIO들의 고민을 더 깊게 만든다.
최근 전세계의 CIO들은 다양한 문제에 직면하고 있다. 컴퓨팅 기술의 발전과 네트워크 확장 뿐 아니라, 보안 문제, 가용 자원의 문제, 더 나아가서는 비즈니스와의 연속성과 법적인 문제까지 고려해야 한다. 그리고 이를 모두 만족하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 더구나, 이런 문제는 앞으로 더 늘어날 것이 확실하다.
이런 복잡한 문제는 결국 ‘IT환경의 복잡성’이 만든다. 그리고 이 ‘복잡성’을 줄이기 위해 많은 업체들이 노력하고 있지만, 말처럼 쉽게 이루어지지도 않는다. 그 이유는 ‘접속 디바이스의 다양화’ 때문이다. 이제 네트워크에 접속되는 단말기는 컴퓨터뿐 아니라, 휴대전화와 게임기, VoIP 세트, GPS는 물론이고 장난감, 자동차, 가전 제품 등 주위에 보이는 모든 제품들이 되고 있다.
이런 다양성은 콘텐츠의 증가로 이어졌으며, 기업 전체 차원에서 콘텐츠 관리의 필요성과 개인정보 관리 문제가 제기되고 있다. 콘텐츠의 사용 방식도 변화해서 이제 엔터프라이즈 소프트들도 웹 2.0 형태로 바뀌어가고 있다. 소셜 네트워크와 커뮤니티, RSS 피드와 데스크톱 위젯 등의 다양한 방식들이 콘텐츠 접근 방법을 바꿔 나가고 있으며, 이런 변화는 궁극적으로 엔터프라이즈 환경에 적응될 것이다. 이를 ‘엔터프라이즈 2.0’이라고 호칭할 수도 있다.
▲ '미래'의 데이터센터는 이미 가까이에 다가와 있다.
당장 5년 뒤의 데이터센터가 처할 환경을 생각해 보자. 접속되는 단말이 다양해지는 만큼 복잡성은 더 증가하고, 리치 콘텐츠는 어디서나 사용할 수 있게 될 것이다. 가상화와 ‘하이브리드’ 형태의 서비스도 간과할 수 없는 주제이다. 그리고 미래의 데이터센터에서 고려되어야 할 점 또한 현재의 주제와 크게 다르지 않게, 가상화와 하이브리드, 자동화, 그린 IT등이 꼽혔다.
또한 주목해야 할 변화로, 기술과 비즈니스의 경계가 모호해진다는 것이 있다. 이는 현재도 이루어지고 있는 흐름으로, 미래의 서비스 제공 모델임과 함께 현재의 비즈니스 제공 모델이 되기도 한다. 이제 한 쪽으로 극단적으로 치우친다면 살아남을 수 없으며, 비즈니스의 요구 사항을 이해하고 이를 효과적으로 구현할 수 있는 솔루션을 제공할 수 있어야 한다.
▲ itSMF는 ITIL 이상의 의미를 가지고 있다.
itSMF는 ITIL(IT Infrastructure Library) 이상의 의미를 가진다. itSMF는 ITIL을 포함하며, ITIL 이외에 서비스 전략, 서비스 디자인, 서비스의 이행, 서비스의 제공, 개선 등이 포함된 총괄적인 ‘서비스 전달’ 개념을 위한 포럼이다. 서비스 관리는 서비스 전달에 있어 핵심적이며, 포럼 형성과 활동을 통해 전문가들간 지식 공유와 개개인의 경력 발전, 조직에서의 활동 기여를 높이는 방향으로 움직이고 있다.
회원들이 얻을 수 있는 이득으로는 회원들간의 네트워크 형성과 함께 공용의 지적 재산에 대한 접근과 활용의 기회를 얻을 수 있다고 밝혔다. 또한 회원들을 위해 다양한 형태의 출판물들이 발행될 계획을 가지고 있으며 회원들은 이를 통해 더 자세한 정보를 얻고 도움을 받을 수 있을것이라고 기대했다.
한편, itSMF의 중요 활동으로는 ‘업계 표준 제정’에 관한 활동이 꼽혔다. ISO/IEC 규격 등 ‘세계 표준 규격’의 제정에 적극적으로 관여하고 활동하여 왔으며, ISO/IEC 20000 등의 규격에 대한 인증의 소유 및 관리를 담당하고 있다.
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